Il Web è la nuova gallina dalle uova d’oro per i marketer di tutto il mondo? Probabile, ma ritenere “automatica” l’acquisizione di nuovi clienti è un errore che compiono in molti di quelli che si lanciano in business online. Non basta aprire un sito o un blog (o entrambi) e qualche profilo/pagina social per poter costruire un canale continuativo di vendita (anche indiretta) oppure di branding e fidelizzazione.

Eccovi una serie di consigli spiccioli per poter aver qualche possibilità in più, nel vostro intento.

Interagire spontaneamente con i clienti (potenziali e non)

Non dimenticate mai il vero punto di forza dei social utilizzati in ambito corporate, ovvero il punto di contatto diretto. Qualche potenziale cliente vi pone delle domande? Rispondete sinceramente e “mettendoci la faccia”, non nascondetevi dietro le risposte preconfezionate che l’utente potrebbe trovare nella vostra sezione FAQ.

Se il cliente è già acquisito, e magari deve risolvere un problema, intervenite subito e non fatelo sentire solo! Statisticamente una persona a cui viene risolto un problema è molto portata a parlarne con le proprie conoscenze, quindi da una possibile lamentela avreste la possibilità di passare ad un passaparola positivo.

Gentilezza e fermezza

Non perdete mai la pazienza, anche di fronte alle richieste o alle lamentele più assurde. Le risposte rudi dei customer care sono una fonte di perdita clienti molto frequente per qualsiasi azienda, e il canale Web non è da meno. Imparate a gestire anche le questioni più spinose senza perdere mai di credibilità di fronte alla vostra audience, specialmente se lo scambio con il questuante è pubblico (v. Twitter).

Potenziare i sistemi di feedback

Non aspettate il problema o la lamentela per misurare il grado di soddisfazione della vostra clientela. Il feedback è uno strumento fondamentale per il vostro lavoro, e avete numerosi modi per ottenerlo:

  • Forum
  • Social Media
  • Community e Gruppi
  • Sondaggi
  • Form online

Stimolare la clientela con offerte

Battere il ferro caldo: se le cose stanno andando bene, perché perdere l’occasione di generare altre vendite? Proporre ulteriori offerte via social media è un buon metodo per ottenere, oltre ai ricavi, anche ulteriore visibilità sul vostro business, generando uno spontaneo hype e passaparola sull’offerta.

Ottenere fiducia con la trasparenza

Non mentite, soprattutto se la bugia può essere facilmente scoperta e recarvi un danno d’immagine. Siate trasparenti se state per cambiare qualcosa nel vostro servizio, se state recando un disservizio, se avete compiuto un errore, se avete postato qualcosa di cattivo gusto o offensiva: ammettere l’errore potrà limitare enormemente le conseguenze negative.

Mantenere le promesse

La cosa peggiore è promettere qualcosa e poi non mantenerla. Misurate le vostre promesse (sulla qualità del servizio, su possibili offerte/sconti, ecc…) e portatele sempre a termine.