Dici e-commerce, e le prime due parole che ti vengono in mente sono Amazon ed Ebay. Player storici del settore, hanno vissuto vicende differenti ma parallele che li stanno portando alla soglia dei vent’anni di attività in condizioni differenti.
La differenza sta principalmente nel fatto che Amazon non è più solo il più grande online retailer del globo, ma è diventato tante altre cose: produttore di tablet, erogatore di servizi web e di storage, e molto altro. E’ chiaro che in questa sede non c’interessa discutere gli altri settori, ma vogliamo dedicarci all’e-commerce, e soprattutto a capire come i due differenti approcci alla materia (e allo sviluppo del prodotto) di queste due aziende abbiano generato un tale gap.
Non date troppo peso a relazioni trimestrali entusiastiche: Ebay può sfornare numeri da capogiro soprattutto grazie a PayPal, la sua piattaforma di pagamento online, che è cresciuta e si è piazzata bene anche nel comparto mobile, ma che prima o poi dovrà fare i conti con le nuove leve (Square, per citare la più famosa).
Le origini – Nate quasi in contemporanea (Amazon nel 1994, Ebay l’anno successivo), inizialmente le due aziende avevano dei target molto differenti. La creatura di Jeff Bezos era essenzialmente una libreria online, che vendeva direttamente, mentre Ebay era un mercatino pensato per i privati, che vendevano e compravano oggetti usati oppure da collezione usando essenzialmente una particolare tipologia di transazione: l’asta online.
L’evoluzione – Due prodotti piuttosto distanti come target, ma che con gli anni si sono avvicinati molto. Amazon ha allargato enormemente il basket dei propri prodotti, passando per la tecnologia ed arrivando addirittura ai generi alimentari o all’arredamento da giardino; ha inoltre aperto ai venditori terzi, che rientrano pienamente nel suo processo di vendita (il pagamento avviene sempre su Amazon), e ha aggiunto la possibilità di acquisto della merce usata, inserendone le offerte all’interno della scheda prodotto. Ebay ha invece paradossalmente diminuito le vendite mediante asta, e grazie all’inserimento dei cosiddetti power seller, anche la vendita di prodotti usati, puntando sempre di più sulle cosiddette transazioni “Compralo subito”.
Il modello di vendita – E’ chiaro che queste mutazioni hanno prodotto delle ricorrenti sovrapposizioni di mercato tra i due big, ma sempre mantenendo una fondamentale distinzione: il business model. Amazon resta a tutti gli effetti un retailer, mentre Ebay non ha snaturato la propria essenza di mediatore tra offerta e richiesta, pur cercando d’inserirsi anche nella fase di pagamento mediante PayPal. Il concetto alla base è che il prodotto di Bezos supervisiona l’intero processo e-commerce (vendita diretta), mentre Ebay facilita soltanto l’incontro per poi essenzialmente farsi da parte (vendita indiretta).
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La user-experience – Sebbene la descrizione possa sembrare “opprimente” ed eccessivamente portata al “controllo”, i punti di forza del modello di Amazon sono immediatamente visibili durante il processo di navigazione ed acquisto. Dopo la ricerca (assai intuitiva), l’utente viene portato sulla (singola) scheda prodotto dove, a valle di una descrizione esauriente, può scegliere il tipo di acquisto (nuovo da Amazon, nuovo od usato da un venditore di terze parti, che vengono dettagliate sempre all’interno della stessa scheda), per poi procedere al pagamento mediante il circuito prescelto. L’ordine viene quasi immediatamente inoltrato, ed entro pochi giorni (a seconda di dove ci si trova e del tipo di spedizione) sarà in casa del cliente.
Su Ebay, invece, ogni vendita avviene su un differente annuncio, pubblicato da un venditore senza una stringente linea guida sui formati e le fotografie, ma attenendosi alle proprie capacità ed intenzioni. Una volta completata la transazione per aggiudicarsi l’oggetto (via asta o con il prezzo fisso), è necessario entrare in contatto con il venditore stesso, per definire le modalità di pagamento e spedizione che vengono già anticipate sulla descrizione dell’inserzione, ma che spesso non sono veritiere (ciascun venditore cerca di fare più o meno come preferisce, spesso per un vantaggio economico). E’ chiaro che calcolando questi tempi tecnici, che possono durare tra qualche ora fino a settimane, la transazione può divenire complessa.
Il customer care – Una misura essenziale di un servizio di e-commerce, ed un altro dei punti di forza di Amazon. Perché è comunque reattivo e propositivo e, nel caso di prodotti venduti direttamente, ben propenso a rispedire oggetti che sembrano non arrivare mai. E che magari alla fine arrivano comunque, lasciando l’utente con il doppione. Situazioni estreme, che non possono capitare su Ebay: qui non esiste customer care, bisogna andare sulla fiducia nei power sellers, magari basandosi su quel punteggio di feedback che è croce e delizia di ogni cliente dell’azienda di John Donahoe.
Perché Ebay è una miniera di prodotti e assai spesso di memorabilia o collezioni di stampo amarcordiano, però Ebay qualche volta si rivela non affidabile. E nonostante le promesse, e gli effettivi interventi, il controllo del “mediatore” sui venditori che si “gonfiano” il feedback per poi vendere materiale illegale oppure non corrispondente alle descrizioni non è sempre stringente. E aprire una controversia è un’esperienza che può divenire così snervante da convincere i compratori a chiuderla lì. Insoddisfatti.
Venditori – I compratori non sono i soli che spesso si lamentano di Ebay. Pur vantando delle tariffe sensibilmente più basse (sia per l’abbonamento che per la singola transazione), il mercatino online viene spesso abbandonato a favore di Amazon perché semplicemente il secondo porta più vendite. Avere una singola scheda prodotto e proporre dei prezzi spesso più bassi di quelli offerti da Amazon stesso paga alla lunga, piuttosto che finire in un ginepraio di offerte e cercando di spendere soldi per dare più visibilità alla propria inserzione.
Conclusioni – Crediamo che questo piccolo excursus abbia un po’ chiarito le cose su come la pensiamo riguardo al futuro dell’e-commerce. Da un lato riteniamo che i grossi retailer come Amazon continueranno ad espandersi, puntando il tutto sulle dimensioni del catalogo, sulla capacità di scontare il prodotto, sulla rapidità di consegna, sul customer care. Dall’altro consideriamo sempre più preminente l’emergere del fenomeno del social commerce, ovvero la vendita diretta tra privati, dedicata principalmente ai prodotti usati oppure ai manufatti. E’ possibile che in questo settore faccia capolino anche Facebook, intanto ci godiamo degli esempi interessanti ed italici come Blomming oppure Garage.
E Ebay? Ci aspettiamo delle evoluzioni, prima che sia troppo tardi…
Tra un po’ nascerà anche Megaecommerce
Io compro da Ebay, non ci vedo nessuna convenienza a comprare su Amazon, molte volte i pezzi sono gli stessi con gli stessi prezzi, l’unica differenza che trovo Amazon meno chiaro… boh sarò io…
poi mettiamoci pure che amazon c’ha praticamente tutto automatizzato quindi un poco lavoro per gli uomini f a n c u l o a loro!!!!
mai comprerò da loro
Io uso amazon quasi mai, solo per oggetti particolari.
Per il resto eBay è migliore, basta stare attenti alle truffe 🙂